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Gerer les situations difficiles ou d'agressivite en accueil client

Tarif Groupe*

Durée

1590 € / jour en Rhône Alpes*

2 jours ou 4 demi-journées

A propos de cette formation

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Catherine a conçu cette formation pour toute personne en contact avec du public ou en accueil client qui peut être confrontée à des manifestations d’agressivité verbales voire comportementales.
A l'issue de cette formation :
- Vous saurez utiliser des techniques comportementales et d’intelligence émotionnelle et relationnelle.
- Vous serez en capacité de mieux vivre et aborder plus sereinement les contacts avec des publics “difficiles” ou des clients insatisfaits.
- Vous connaitrez et saurez appliquer des techniques pour prendre rapidement du recul et gérer le stress.

​Pendant la formation, vous apprendrez à :

- Être prêts pour accueillir avec sérénité un interlocuteur ou une situation complexe ou difficile.
- Adopter le comportement le plus efficace dans ces situations particulières.
- Comment communiquer pour anticiper et éviter le plus souvent la montée de l’agressivité ou des tensions.
- Comment garder votre calme et votre professionnalisme tout en préservant votre propre sécurité et celles des autres.
- Retrouver votre calme après une situation difficile pour aborder le reste de la journée avec confiance.
- Rétablir le plus souvent une communication positive.

Dans le quotidien professionnel, cela doit vous permettre de manière générale :

- D'être plus serein quoi qu'il arrive
- De gagner du temps
- Oser dire ce qui est important pour soi ou communiquer sans dégrader la relation. (Assertivité)
- De transformer les situations critiques avec un client en situation à potentiel de fidélisation.

Votre formatrice

Catherine MEYSS

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Catherine est passionnée de service client depuis 30 ans et a passé une grande partie de sa carrière à sans cesse améliorer ses compétences en relation commerciale . Elle est aujourd'hui spécialisée en gestion du Stress et des émotions dans la communication interpersonnelle, le management et les équipes.
Elle est également doublement certifiée en agilité comportementale avec le modèle des couleurs DISC et les forces motrices

Notre Pédagogie

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Notre pédagogie privilégie les interactions et la bienveillance pour que chacun et chacune puisse se sentir à l'aise avec le sujet abordé. Nous alternons apports théoriques, échanges, réflexions et pratique.

En cours de formation, l'animateur valide les acquis de chaque participant régulièrement avant de passer au point de pédagogie suivant.

Nous sommes également très attentifs aux besoins des stagiaires de bouger régulièrement même en formations distancielles, la sédentarité prolongée pouvant réduire nos capacités d'apprentissage.

Chaque participant met en pratique les acquis entre les sessions et un temps de capitalisation et approfondissement est prévu au début de chaque journée avec les retours de mises en pratiques de chacun(e) depuis les sessions précédentes.

Un questionnaire pré formation est envoyé à chaque participant pour que nous connaissions ses connaissances de départ sur le sujet abordé et ses attentes particulières pour cette formation. Un questionnaire de fin de stage est envoyé pour évaluer les connaissances acquises et la satisfaction des participant(e)s.

​Un certificat de réalisation de la formation est envoyé à chaque stagiaire à l'issue de la formation.

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