La semaine passée je vous avais annoncé un article sur la communication destructive Vs la communication constructive. J'avais dans l'idée d'écrire un article sur le dialogue assertif. Puis cette histoire est apparue qui image qu'avant même le dialogue, l'INTENTION a son impact. C'est pourquoi, j'ai décidé de vous présenter cet épisode plutôt que d'entrer dans les mots du Dialogue. (On complètera dans un autre article sur la communication constructive.)
Vous allez découvrir :
1° L'histoire de Jérôme, jeune manager d'une équipe commerciale chez Chaussettes et Cie (Même entreprise que Gérard Episode 1 : https://www.linkedin.com/pulse/episode-1-son-manager-banquier-et-sa-femme-catherine-meyss-beaudouin/).
2° Ses difficultés avec les filles de son équipe
3°Notre entretien de coaching (Les étapes vers un début de solution)
Comme promis au début de la série, cette situation est classique en entreprise, j'espère que ce Zoom sur la réalité, vous donnera des pistes ou idées. Vos idées et commentaires pour compléter sont évidemment les bienvenus !
Mon objectif est toujours le même, arrêter la rumination, les sapages de moral et/ou augmenter le plaisir et la motivation.
1°L'histoire de Jérôme, jeune manager d'une équipe commerciale chez Chaussettes&Cie
Jérôme dirige une équipe de 5 commerciales. Il a quitté son ancien job pour rejoindre Chaussettes et Cie, il y a 3 mois. Deux d’entre elles sont là depuis 10 ans. C’est compliqué pour Jérôme car il n’arrive pas à se faire entendre et respecter (Il se dit que c'est normal car elles connaissent mieux que lui les habitudes de l’entreprise) ! Il a recruté les 3 autres commerciales et au début il se disait que ce serait plus simple avec elles. En réalité, ce n'est pas plus simple, il se sent hyper responsable de leurs résultats et est sans cesse en recherche d’approbation sur la qualité de son management. En plus, leurs résultats ne décollent pas aussi vite qu’il l’aurait aimé et il va falloir dans 2 mois décider s’il valide leur période d’essai ou s’il s’en sépare.
2° Ses difficultés avec les filles de son équipe
Jérôme se dit que communiquer avec la gente féminine ce n’est pas hyper simple. Il est régulièrement envahi par la peur, l’anxiété, la colère et l’envie d’abandonner. Jérôme n’est pas un abandonneur, il cherche sans cesse à masquer ses émotions qui lui semblent négatives mais elles ressurgissent à son insu dans des moments tout à fait inappropriés. Cette situation affecte-t-elle le chiffre de l’équipe ? Quelle question, bien sûr que oui.
Jérôme est désespéré, il m'en parle (Il est content à cet instant que je sois une femme, car il se dit que je l’aiderai plus facilement à comprendre le mode d’emploi des femmes de son équipe.)
“Je ne comprends pas, j’ai beau essayer de me préparer mentalement à être positif, à les soutenir au maximum, quand je passe une journée avec chacune d’entre elles, je suis épuisé et j’ai l’impression d’avoir creusé un fossé encore plus grand entre nous.
Quand je leur parle, je me dis que j’aurai mieux fait de tourner ma langue 7 fois dans ma bouche et peut être ensuite de me taire. J’ai l’impression que tout ce que je dis ne sert à rien ou fait empirer les choses.
Je t’avoue que je commence à me demander si mon recrutement était le bon et si les filles à ce stade ne font pas tout, pour que je ne les garde pas !”
Mon commentaire en voix off
Je n’ai pas encore observé Jérôme dans sa communication avec les filles, mais je me dis que s’il se sent épuisé après chaque journée avec elle, c’est peut-être dans cette direction qu’il va falloir creuser, je me dis aussi qu'à ce stade j'ai l'impression qu'il rumine en permanence et que soit de la libération émotionnelle négative soit un ancrage émotionnel positif lui ferait le plus grand bien. Je vais quand même d’abord interroger Jérôme sur son attente.
3°Un extrait de notre entretien de coaching (Les différentes étapes de prise de conscience et de recadrage pour clarifier l'intention et les responsabilités)
Etape 1 Attente de Jérôme qui pense que la solution est à l'extérieur de lui
C : “Jérôme, qu’attends-tu de moi précisément dans cette situation.”
J : “Je veux que tu m’apprennes le langage des femmes.”
C : "Qu’entends-tu précisément par langage des femmes ?"
J :"J’aimerai savoir comment communiquer avec mon équipe, être entendu, écouté, apprécié, qu’elles soient motivées, qu’elles réussissent, que je n’ai pas besoin de refaire un autre recrutement. "
C : "Qu’est ce qui te laisse penser que les femmes ont un langage spécial ?"
J :"Avant, dans mon ancienne boite, les discussions avec mon équipe étaient rapides, courtes, on se comprenait directement et je me disais que je n’étais pas trop mauvais en management. Ici chaque jour, je sens que je suis à côté de la plaque, je n’ai pas envie d’abandonner, mais je me demande si ce ne serait pas la meilleure solution."
Etape 2 :
Jérôme a déjà réussi dans la même situation, nous recherchons les ingrédients du succès
C :"Quand tu me dis qu’avant dans ton ancienne boite les discussions étaient plus rapides, plus courtes, que vous vous compreniez plus rapidement, quelles étaient les différences avec aujourd’hui ?"
J :"Je me sentais bien parce que je connaissais super bien le métier."
C :"Ok, tu te sentais bien parce que tu connaissais bien le métier, quoi d’autre ?"
J :"J’ai eu une équipe de débutants aussi que j’ai choisie intégralement."
C :"Intégralement ?"
J : "Oui j’ai recruté chaque personne et l’ai formée moi-même."
C :"Toutes ensemble ou l’une après l’autre ?"
J :"Tu as raison, j’ai pris le temps de les former l’une après l’autre, de les accompagner patiemment jusqu’à leur réussite."
C: (Silence)
J :"J'ai pris beaucoup plus de temps là-bas qu'ici pour chacun de mes collaborateurs, peut-être qu'il faut que je re vois mon accompagnement."
C : "Ok gardons cette idée pour la développer. Avant cela, j'aimerai savoir, y-avait-il des femmes dans ton ancienne équipe ?"
J : "Oui, 2 femmes, 3 hommes"
C : "Qu’as-tu fait de spécial pour intégrer les femmes de ton ancienne équipe ?"
J :"Rien de différent des hommes, j’ai appris à les connaître et je me suis adapté."
3ème étape : Application des ingrédients du succès à la nouvelle situation
C :"Qu’est ce qui t’empêches aujourd’hui de faire la même chose avec la nouvelle équipe ?"
J :"Je pense que je suis mal parti, j’ai l’impression, que d’avance je ne vais pas y arriver."
C :"Ce que je comprends, c’est que quand tu prends le temps de connaître les personnes, tu peux t’adapter C’est bien cela ?"
J :"En effet."
C :"J’entends aussi que tu sens que tu mal parti."
C :"Que peut-on faire à ce stade pour appliquer ton ancienne méthode à cette nouvelle situation ?"
J :"Je peux peut-être essayer de plus les connaître pour mieux les comprendre."
C :"Comment vas-tu t’y prendre ?"
J :"J’ai rdv avec Marine demain pour tourner toute la journée avec elle."
C :"(Silence)"
J :"Peut-être que je peux simplement l’écouter, et faire comme toi lui demander de préciser ces propos pour mieux la comprendre."
C :"Très bien, si tu prends ce temps avec Marine et que tu l’écoutes simplement en lui demandant de préciser pour mieux la comprendre, que peut-il se passer ensuite ?"
J :"Je pourrai peut-être détecter les attentes de Marine et mieux l’aider ensuite."
4ème étape : Validation de la faisabilité de l'idée
C : "Comment te sens-tu avec cette idée ?"
J : "Je suis pressé d'essayer."
C :"Ok parfait, si demain tu détectes des attentes, comment vas-tu t’y prendre pour l’aider ?"
J :"Je peux peut-être encore faire comme toi et lui demander ce que je peux faire dans ces situations pour l’aider."
C : C’est une très bonne idée Jérôme, les idées de Marine seront forcément mieux accueillies par elle que les tiennes !
C :"De quoi as-tu besoin pour être prêt et positif pour cette journée de pleine écoute de demain ?"
5ème étape : Transformation de la peur, en support clair pour être vigilent
J :"J’aimerai que tu me donnes tes trucs pour être pleinement à l’écoute et ne pas dire de bêtises qui sapent le moral."
C :"Je te propose que nous commencions par lister ensemble ce que tu sais déjà. Comme tu me parles de saper le moral, je me dis que forcément, un de tes manager t'as déjà sapé le moral."
C : "Es-tu ok pour que nous listions tout ce qui peut saper le moral d'un collaborateur en provenance d'un manager, une sorte de liste barbelée de ce qu'il ne faut jamais faire, pour que tu puisses y être vigilent ?"
J : "Je suis partant"
C :"Je te propose de fermer les yeux, je vais écrire à ta place. Toi tu te plonges dans tes souvenirs et tu me dis tout ce qui peut d'après toi saper le moral (dialogue comme comportement), ok ?"
J :"Quand je ne comprends pas ce que mon manager attend de moi et que tout me semble confus."
J :"Le manque de confiance", quand je sens qu'il hésite par exemple ou quand il m'écarte de la réflexion.
J :"Voilà, oui chaque fois que je sens qu'il ne me dit pas tout ce qui se passe"
"Quand je ne sais pas exactement où j'en suis en termes de performance et d'attente de sa part, parce que je ne peux pas mesurer mes progrès et mesurer le chemin à parcourir encore."
"Quand il ne m'aide pas à comprendre comment je peux atteindre les objectifs"
"Quand je ne comprends pas les objectifs"
"Quand il me donne un travail qui ne m'intéresse pas"
"Quand il résout les problèmes à ma place"
"Quand il me pose des questions et n'écoute pas les réponses"
"Quand j'ai le sentiment de manquer de temps"
"Quand il y a des procédures et règles que je ne comprends pas et que je trouve inutiles et qu'il m'impose de les suivre sans explication"
"Quand il ne reconnait pas mes idées et mes efforts"
"Quand je manque de moyens et qu'il s'en moque."
"Quand j'ai l'impression d'être un pion qu'on peut changer à tout moment"
C :"Parfait, merci Jérôme, j'ai l'impression que nous avons la une belle liste qui va te servir pour demain."
6eme étape : L'opposé de ce qu'il ne faut pas faire
C : "Prends le temps de regarder ta liste et dis-moi quel est le point commun de tout ce que tu m'as dit ?"
J :"La confiance". Je vois, je dois faire ressentir à Marine que j'ai confiance en elle. Mais j'ai un peu perdu confiance je t'avoue, c'est difficile quand les résultats baissent de garder ce cap de la confiance !
C :"Quel est ton niveau de confiance en elle sur une échelle de 1 à 10 ?"
J : "2
7eme étape
Jérôme prend pleinement conscience de sa responsabilité
C : "Quel lien peux-tu faire entre ton niveau de confiance et le ressenti de Marine ?"
J : "Je vois, elle doit vraiment se sentir mal quand je suis là, peut-être qu'elle aussi elle s'interroge à savoir si elle doit rester ou pas …"
C : "Comment peut-on faire pour que demain, dès le début de la journée, Marine ressente ton envie de lui faire confiance à l’avenir ?"
J : "Je peux peut-être lui dire que j'ai beaucoup réfléchi, que je veux tout faire pour qu'elle réussisse et que j'aimerai savoir de quoi elle a besoin pour se sentir motivée ?"
8ème étape Renforcement de la confiance de Jérôme pour mettre en action sa nouvelle intention
C : "Comment te sens-tu avec cette idée ?"
J : "Je sens que c'est une bonne idée mais il y a une partie de moi qui freine encore qui me dit que ça ne va pas fonctionner."
C : "De quelles sensations à tu besoin pour que 100 % de toi croit à la réussite de ta journée de demain avec Marine ?"
J : "De confiance en moi, détermination, sérénité"
C : "Veux-tu que nous fassions un exercice de préparation mentale pour que tu sois pleinement confiant, déterminé et serein pour ta journée de pleine écoute de demain ?"
Nous terminons l'entretien sur cet exercice que beaucoup de mes clients connaissent bien.
9eme étape : Le débriefe du lendemain
Jérôme m'appelle le lendemain, pour m'annoncer les 2 nouveaux clients que Marine a signés dans l'après-midi ! Il me confie qu'il est très motivé pour créer du lien avec chacune de ces commerciales indépendamment. Il veut développer son écoute et sa posture de confiance en l'autre. Pour aller encore plus loin Jérôme s'inscrit à ma formation "Mener un dialogue constructif et respectueux" créée par le Cabinet Crono Concept avec lequel j'ai un partenariat.
A bientôt pour l'épisode 3
Catherine
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