Désamorcer l’agressivité client au téléphone

Module 1 - Comprendre les origines de l’agressivité au téléphone
Objectif : Identifier les causes et les mécanismes de l’agressivité pour mieux la désamorcer dans les échanges téléphoniques.

• Comprendre les facteurs déclencheurs de l’agressivité dans les interactions client.

• Reconnaître les manifestations verbales et non verbales de l’agressivité au téléphone.

• Analyser son propre comportement face à des situations tendues et identifier des leviers d’amélioration.

🔧 Les typologies de comportements agressifs – La grille d’analyse des tensions.

Module 2 - Développer une communication constructive pour désamorcer les tensions
Objectif : Utiliser des techniques de communication adaptées pour apaiser les échanges et rétablir un climat professionnel.

• Maîtriser des techniques de communication verbale et non verbale au téléphone pour apaiser les tensions.

• Développer une écoute active pour comprendre les besoins et attentes du client agressif.

• Structurer son discours pour répondre aux objections et reformuler efficacement.

• Poser des limites claires tout en restant respectueux et professionnel.

🔧 Les techniques de reformulation – Le guide des phrases apaisantes – La méthode des 3R (Reconnaître, Reformuler, Résoudre).

Module 3 - Transformer les situations conflictuelles en opportunités de fidélisation
Objectif : Gérer les réclamations et objections pour renforcer la relation client, même après une situation tendue.

• Identifier les attentes sous-jacentes des clients insatisfaits ou agressifs.

• Appliquer des stratégies pour transformer un mécontentement en une opportunité de fidélisation.

• Savoir conclure un appel tendu de manière positive, en laissant une impression favorable.

• Préparer un suivi post-conversation pour valoriser la relation client après un échange difficile.

🔧 Le plan de gestion des réclamations téléphoniques – Scripts pour les objections courantes – Techniques de conclusion positive.

Module 4 - S’entraîner à désamorcer l’agressivité en temps réel
Objectif : Développer la capacité à réagir efficacement aux situations imprévues en adaptant son comportement en temps réel.

• Participer à des mises en situation reproduisant des appels tendus et conflictuels.

• S’entraîner à reconnaître rapidement les signaux d’agressivité et à adapter son approche.

• Recevoir des retours personnalisés pour affiner sa communication et son assurance.

• Intégrer les apprentissages pour réagir avec flexibilité et professionnalisme dans des situations réelles.

🔧 Les scénarios d’appels difficiles – Le feedback personnalisé – Le guide des ajustements comportementaux en direct.