Relation client & Vente
Gérer l’agressivité et les incivilités
en accueil du public
GAIAP - E
Durée
14 heures
2 jours
Prérequis
Aucun
Public
Toute personne en contact
avec des clients
Formats
👥🏫 Présentiel
👥🖥️ Distanciel
👤🖥️ Solo dist.
Pourquoi choisir cette formation ?
Ce programme vous permet de mieux comprendre les causes de l’agressivité et des incivilités pour développer des compétences spécifiques dans la gestion des comportements difficiles, en particulier en accueil physique. Vous apprendrez à prévenir et désamorcer les tensions, tout en conservant une posture professionnelle et sécurisée. Cette formation est idéale pour les collaborateurs qui souhaitent se perfectionner dans la gestion des relations clients complexes et créer un environnement d’échanges sereins et respectueux.
Objectif global de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront en capacité :
d’identifier et de comprendre les différentes formes d’agressivité, de violence et d’incivilités en contexte professionnel.
d’adopter des techniques de communication constructive pour désamorcer les tensions et préserver la relation client ou usager.
de réagir de manière adaptée, tant sur le plan verbal que comportemental, face à des comportements irrespectueux ou menaçants.
de maintenir un environnement serein et sécurisé, même en situations de pression ou de conflit.
Prochaines sessions en interentreprises
Disponible prochainement – Nous vous invitons à nous adresser une demande de réservation de place(s) afin de déclencher l’ouverture d’une nouvelle session.
Les préinscriptions sont confirmées
à partir de 3 participants
Pour toute demande de devis ou d'informations complémentaires, nous vous invitons à remplir notre formulaire de demande de devis personnalisé.
Dès réception, nous vous contacterons dans les 24 heures ouvrées pour organiser un rendez-vous téléphonique visant à analyser en profondeur vos besoins. Cette étape nous permet de vous proposer un programme de formation sur mesure et un devis personnalisé, répondant précisément à vos objectifs.
Le programme
Module 1 - Identifier les comportements agressifs et incivils
Objectif : Reconnaître et comprendre les comportements à risque pour mieux les anticiper.
Définir l’agressivité, la violence et les incivilités dans un contexte professionnel.
Analyser les causes et mécanismes déclencheurs de ces comportements.
Différencier les niveaux de gravité : de l’incivilité mineure à la menace directe.
Étudier des cas concrets d’interactions en accueil physique ou téléphonique.
🔧 Grille d’analyse des comportements à risque – Les typologies d’incivilités courantes.
Module 2 - Apaiser les tensions grâce à une communication adaptée
Objectif : Utiliser des techniques de communication apaisantes pour gérer les comportements difficiles.
Maîtriser la communication verbale et non verbale pour désamorcer les tensions.
Adapter son ton, sa posture et ses mots pour réduire l’agressivité (y compris en accueil physique).
Développer l’écoute active et la reformulation pour apaiser les interlocuteurs.
Poser des limites claires tout en maintenant une posture professionnelle.
🔧 Techniques de communication apaisante – Guide des phrases pour désamorcer les tensions – Méthode 3R : Reconnaître, Répondre, Résoudre.
Module 3 - Faire face aux comportements agressifs ou violents
Objectif : Réagir de manière adaptée et sécurisée face à des comportements extrêmes.
Identifier les signaux précoces d’escalade de l’agressivité ou de la violence.
Appliquer des techniques pour se protéger et protéger son environnement en cas de comportement menaçant.
Savoir demander de l’aide ou alerter les autorités compétentes si nécessaire.
Maintenir son sang-froid et gérer son stress face à des situations critiques.
🔧 La méthode DESC constructive ou la méthode FPBD– Fiches réflexes pour les situations critiques – Techniques d’ancrage pour la gestion du stress.
Module 4 - Prévenir les incivilités et renforcer un climat serein
Objectif : Mettre en place des pratiques pour limiter les comportements incivils en amont.
Identifier les situations à risque pour anticiper et éviter les incivilités.
Communiquer efficacement sur les règles de savoir-vivre et les attentes envers les usagers.
Instaurer des routines et des réflexes d’accueil favorisant le respect mutuel.
Construire un environnement professionnel propice à des échanges apaisés.
🔧 Plan d’action préventif pour limiter les incivilités – Outils de sensibilisation et communication préventive.
Points forts de cette formation
Approche centrée sur l’accueil physique et les incivilités : Une formation conçue spécifiquement pour les collaborateurs en contact direct avec le public, qu’ils soient en front-office ou en relation client.
Techniques immédiatement applicables : Les participants repartent avec des outils concrets pour gérer efficacement les situations agressives et inciviles.
Focus sur la prévention : Intégration de méthodes pour anticiper et limiter les comportements à risque dès le départ.
Accompagnement post-formation : Pendant 3 mois, les participants peuvent contacter le formateur par email pour clarifier ou approfondir un point clé abordé lors de la formation.
Méthode pédagogique
Nos formateurs privilégient une approche centrée sur l'apprenant, intégrant :
Des études de cas concrets et des mises en situation.
Des ateliers collaboratifs pour favoriser l'échange d'expériences.
L'utilisation de supports multimédias pour enrichir les contenus.
Nos offres
Type d’offre
Tarif
Sessions distancielles en accompagnement individuel
avec un intervenant expert.
Formation pour un groupe de votre entreprise.
3 à 8 participants*
Devis personnalisé selon le lieu.
Session Boostheur interentreprises.
3 à 8 participants*
1240 € par participant.
*Le format idéal d’une formation collective se situe entre 3 et 8 participants afin de favoriser l’interactivité, la mise en pratique et la qualité de l’accompagnement. Le format standard peut accueillir jusqu’à 10 participants. Au-delà, nous adaptons l’organisation et les modalités pédagogiques en fonction de la formation, de vos objectifs, de l’effectif et du format présentiel ou distanciel.
Modalités de financement
Paiement par l'entreprise : Un acompte est demandé à la commande, le solde étant à régler selon les conditions convenues.
Prise en charge par votre OPCO : Nos formations peuvent être financées en totalité ou en partie par votre OPCO, sous réserve de l'éligibilité de votre entreprise et des critères propres à votre opérateur de compétences.
Dispositifs spécifiques d'aide de l'État : Occasionnellement, des aides peuvent être mobilisées en fonction des programmes gouvernementaux en vigueur.
Important : Nous ne proposons pas d'inscription individuelle ni de financement via le Compte Personnel de Formation (CPF).
Exonération de TVA : Pour nos actions entrant dans le champ de la formation professionnelle continue nous sommes exonérés de TVA en vertu de l'article 261-4-4 du Code Général des Impôts.
“Ce programme étant nouveau sous cette forme, nous ne disposons d’aucune donnée
sur les deux dernières années nous permettant
de partager une note de recommandation dédiée. Nous vous invitons à consulter nos notes de recommandations globales sur la page d'accueil du catalogue de formations. "
Dernière mise à jour :
16 août 2026 à 17:41:23